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便利店服务管理原则_52week便利店
发布:52week便利店     浏览: 0

  做好便利店的服务管理,我们首先遵循四个原则:1、顾客满意第一。2、顾客永远是对的。3、第一时间处理,不得将责任推向第三方。4、低调处理,将影响控制在最小。
  
便利店加盟
  
  当顾客对我们的服务或者有异议时,我们要善于换位思考,站在顾客的角度感受事实。注意倾听,在作出解释的过程中,可以用“您的心情我能理解”等语言使顾客平静下来,进而更好的沟通,解决问题。要善于承认错误,不停的道歉。如“真是对不起”或“这确实是我们的错”等,从精神上先给顾客一个安慰,再对具体的事情作出处理。
  
  便利店服务管理注意事项:
  
  1、克制自己的情绪,与顾客对话要始终保持微笑。
  
  2、不要争辩,就算是顾客的错,也要把对的“让”给顾 客。
  
  3、要有自己是代表公司的自觉。
  
  4、处理客情时的禁言
  
  (1)“这种问题连小孩子都知道!”
  
  例:一顾客不知道彩票安全区不能刮开,导致不能兑奖,顾客说:“我怎么知道安全区刮开就不能兑奖!”店员说:“这种问题连小孩子都知道!
  
  (2) “你要知道,一分钱,一分货!”
  
  例:一家长领小孩来买了个玩具,刚出门一会就回来说坏了,店员说:“你要知道,一分钱,一分货!才十几块钱,这很正常。”
  
  (3) “绝对不可能有这种事发生。” 首先要表示相信顾客,先了解情况,不能用否定语冲撞顾
  
  (4)“你看不懂中文吗?”  属不礼貌用语。
  
  (5)“嗯…我不太清楚。”  没有第一时间处理,且推卸责任。
  
  (6)“我不懂怎么处理。”  没有第一时间处理,且推卸责任
  
  (7)“公司的规定就是这样,我没有办法。”  没有第一时间处理,且将责任推给第三方。

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